Ao visitar uma loja online pode existir desconfiança. Cabe à marca gerar credibilidade com estratégias de marketing e comunicação que reforçam a compra. Da pesquisa, da indefinição à conquista final neste artigo conto todo o processo que me levou comprar um casaco de uma marca do Hong Kong!
O negócio no digital pode criar uma ilusão de facilidade pela leviandade apresentada em certos cursos, workshops, publicações nas redes, empresas, etc.
SEO – Conhecer a marca através do Google
Ao realizar a pesquisa Google “Souvenir Jacket” deparei-me na segunda posição com um artigo jornalístico sobre a história cultural dos mesmos.
Apesar de na pesquisa a marca apresentar-se na sexta posição não me percebi dado o artigo chamou-me mais atenção do que as lojas e marketplaces (Amazon e Etsy).
O artigo refere a palavra “Sukajan” tradução original dos casacos em japonês. A pesquisa da nova palavra apresentou 3 lojas online, a definição do Wikipédia e a categoria dos casacos no marketplace Etsy.
Site – Segurança, Incentivos à compra, Informação Detalhada e Reviews
Num primeiro impacto o site apresenta segurança com uso de HTTPS. Aliado ao uso de segurança apresenta um foco agressivo no desconto em que é mencionado duas vezes de forma distinta. Por outro lado no ecrã recebemos notificações pop-up de compras recentes.
O site apresenta informação detalhada sobre pagamentos, entregas, devoluções e zona de tracking da encomenda gerando mais credibilidade.
O site apresenta uma página com todas as reviews além das criticas dos produtos na sua respetiva página.
Contudo registei no site mas não comprei…estima-se em média apenas 2% do tráfego de um E-Commerce efetua a compra na primeira visita
Remarketing – Relembrar o produto
Ver slide
O remarketing é uma forma de abordar pessoas que interagiram anteriormente com o website, os dados são captados através da configuração de um pixel. A marca Koisea apresenta uma publicação do seu best seller com um cupão de desconto para quem visitou o produto! Contudo também apresenta a mesma publicação para uma audiência mais geral tendo mais de 19 000 gostos, 1000 comentários e quase 3000 partilhas.
Por outro lado, também apresentam Remarketing Dinâmico nas redes sociais (necessário ter um catalogo de produtos associado ao pixel no Gestor de Anúncios do Facebook) e na rede display do Google (necessário configurar um Google Merchant). O remarketing dinâmico apresenta anúncios de forma automática a visitantes anteriores com os produtos visualizados ou adicionados no carrinho
Voltei ao site e li informações sobre tamanhos e entregas na página do produto. Com as dúvidas respondidas comecei a preencher os dados!
E-Mail Marketing
Entretanto comecei a preencher os dados e parei…contudo enviaram um E-Mail a relembrar
Ao visitarmos o site Similar Tech , uma página que permite obter informações das ferramentas web e de marketing utilizadas concluímos que utilizam a plataforma paga Klaviyo para automação do processo de E-Mails.
Ao concluir a compra automaticamente passados uns minutos recebe-se um e-mail do fundador a agradecer a compra transmitindo as boas-vindas à família, mais informação sincera dos e-mails que iremos receber (promoções, etc) além da abertura de resposta ao e-mail caso surgir algum problema com a encomenda.
Porém o E-mail do carrinho abandonado não foi o que me levou diretamente a finalizar a compra
Redes Sociais – Conteúdo gerado por clientes
Ao ver um repost no Instagram cliquei no perfil e reparei em algo curioso. A marca é de Hong Kong e a pessoa da Grécia. E sobretudo veste o casaco na foto de perfil e no total o casaco encontra-se presente em 3 fotos do seu feed!! Após várias reticencias finalizei a compra ao ver uma cliente super satisfeita.
Após receber o produto – E-mail de Review
Após receber o produto recebi um e-mail que promovia uma review em troca de 10% de desconto.
Ou seja, é uma situação win-win, o site fica credibilizado e reforça uma segunda compra com um desconto para o cliente.
O resumo do processo
A marca realizou a fase de aquisição através de SEO, sobretudo pela junção de palavras-chaves com segurança SSL, adaptação mobile e velocidade do site para uma melhor posição.
Em seguida realizou a ativação através da informação fornecida no site e promoções bem detalhadas.
Contudo foi necessário remarketing (Facebook e rede de parceiros Google) mas sobretudo um remarketing com cupão de desconto e e-mail marketing de carrinho abandonado para gerar retenção
Mas apenas obtiveram receita após terem uma rede social credível com seguidores, comentários reais e sobretudo conteúdo dos seus clientes! E após receita, o pós-venda reforçou a credibilização da marca com uma mensagem pessoal e oferta de suporte + Cupão de Desconto ao Submeter Review.
A venda no online envolve a criação de um funil contudo esse mesmo funil pode apresentar variações conforme o comportamento da pessoa porque nem todo o cliente irá gerar receita na mesma fase. Mas é essencial garantir a eliminação de dúvidas por parte do consumidor e entregar o produto sem falhas para a sua review e boca-a-boca contribuírem para o crescimento da marca.
