[E-Commerce] 26 coisas a rever antes de lançar uma Loja Online

Antes de um site E-Commerce estar pronto para ser lançado é necessário verificar e testar vários pontos para uma melhor experiência do cliente.

(1) Checklist de lançamento site E-Commerce: Velocidade

Segundo um estudo da Retail Systems Research, cada segundo de latência no site resulta numa perda de conversão de 7%. Por esse prisma, 13 segundos de carregamento significa no mínimo em uma perda de conversão de 91%.

Como analisar a velocidade

PC: o site PageSpeed Insights realiza uma auditoria ao Website e apresenta a velocidade e os itens aprovados e os aspetos a melhorar.

Mobile: o Test My Site da Google gera um relatório completo com um overview geral da velocidade do site, benchmark com a concorrência, avaliação do impacto no negócio e as respetivas otimizações.

Um problema comum: carregamento completo de uma página em vez de um loading progressivo dos elementos (ao descer a página com o scroll). Ou seja, ao o utilizador entrar no site vê os primeiros campos sem esperar pelo carregamento total da página.

(2) Checklist de lançamento site E-Commerce: Geral

  • Verificar a ortografia e traduções das línguas estrangeiras ou dos textos standard do CMS utilizado
  • Criação e divulgação de um e-mail de suporte ( info@empresa.pt)
  • Colocação da descrição Meta (O texto de descrição ao pesquisar no Google)
  • Otimização de imagens! Imagens pesadas diminuem a velocidade do site. Sites como o TinyPng permitem uma redução do tamanho.
  • Verificar se o site de produção (onde os programadores desenvolvem o site antes de ser lançado) não se encontra nas pesquisas Google. Este problema pode acontecer por desleixo e os clientes/potenciais clientes ao pesquisar pela marca não iriam clicar no site oficial. Para impedir que uma página apareça na pesquisa Google é preciso incluir uma metatag noindex no código HTML da página ou a colocação de um cabeçalho ‘noindex’ na solicitação HTTP.
  • Páginas de FAQ, Envio, Trocas e Devoluções, Política de Reembolso, Termos e Condições e RGPD
  • Configuração Facebook Shop e Instagram Shopping nas Redes Sociais com sincronização direta com o site
  • Testar os menus e drops dos sub-menus
  • Ver cada página em Mobile e Desktop e corrigir os respetivos erros. Testar o site em vários tipos de dimensão de ecrã

(3) Checklist de lançamento site E-Commerce: Produtos

  • Configuração das definições de IVA/VAT + ter a taxa correta para os países onde serão feitas as entregas
  • Stock correto em cada produto ou uma sincronização perfeita entre o sistema de faturação/inventário de stocks online e offline, caso a loja venda fisicamente
  • Colocação do peso correto dos produtos (dado importante porque interfere com as encomendas da transportadora)
  • Otimizar o nome, alt tags e descrição das imagens para efeitos de SEO
  • Verificar o tamanho visual de cada imagem para não correr o risco de ter produtos muito grandes ou muito pequenos
  • Otimizar a informação Meta do produto

(4) Checklist de lançamento site E-Commerce: Pagamento e Checkout

  • Testar a compra com ou sem registo, de modo a verificar que não há bugs em desktop e mobile
  • Testar todos os meios de pagamentos ou integrações seguras e automáticas de pagamento (EuPago, EasyPay, etc) em desktop e mobile

Super Dica: como evitar a não geração de códigos MB WAY

❌ Problema durante o loading no checkout: os utilizadores tentam forçar o avanço ao clicarem novamente no botão para finalizar a encomenda. Ao acontecer tal, a interface de pagamento (euPago ou similares) entra em conflito e não gera o código.

✅ Como resolver: criação de um “loading” que impede o clique com um icon giratório e uma frase que indica o processo (“Estamos a preparar a sua encomenda”).

checkout

  • Customizar a página de checkout para uma experiência User-Friendly. Entre vários aspetos, aumentar o tamanho dos números ao inserir o número de cartão de crédito em Mobile
  • Confirmar se os dados pedidos estão a ser recolhidos após o checkout
  • Customizar e definir periodicidade dos E-mails para os carrinhos abandonados

(5) Checklist de lançamento site E-Commerce: Shipping

  • Parceria com transportadoras e respetiva colocação do seu Plug-In para uma automatização do processo de encomendas
  • Etiquetas de envio de embalagem sobretudo nas encomendas para países com taxas alfandegárias
  • Verificar se o E-Mail escolhido recebe a notificação de encomenda

(6) Checklist de lançamento site E-Commerce: Google Analytics

Um E-Commerce sem Google Analytics é um negócio sem um rumo definido. A ferramenta permite um entendimento mais profundo dos clientes. O Google Analytics fornece as ferramentas gratuitas necessárias para analisar dados do site e do comportamentos dos seus utilizadores num só lugar.

E-Commerce: As estratégias que me fizeram comprar um casaco de Hong Kong

Ao visitar uma loja online pode existir uma questão de desconfiança contudo cabe à marca gerar credibilidade complementando com estratégias de marketing e comunicação que reforçam a compra. Da pesquisa, da indefinição à conquista final neste artigo conto todo o processo que me levou comprar um casaco de uma marca do Hong Kong!

O negócio no digital pode criar uma ilusão de facilidade pela leviandade apresentada em certos cursos, workshops, publicações nas redes, empresas, etc.

SEO – Conhecer a marca através do Google

Ao realizar a pesquisa Google “Souvenir Jacket” deparei-me na segunda posição com um artigo jornalístico sobre a história cultural dos mesmos. Apesar de na pesquisa a marca apresentar-se na sexta posição não me percebi dado o artigo chamou-me mais atenção do que as lojas e marketplaces (Amazon e Etsy).

O artigo refere a palavra “Sukajan” tradução original dos casacos em japonês. A pesquisa da nova palavra apresentou 3 lojas online, a definição do wikipedia e a categoria dos casacos no marketplace Etsy.

SEO

Site – Segurança, Incentivos à compra, Informação Detalhada e Reviews

Num primeiro impacto o site apresenta segurança com uso de HTTPS. Aliado ao uso de segurança apresenta um foco agressivo no desconto em que é mencionado duas vezes de forma distinta. Por outro lado no ecrã recebemos notificações pop-up de compras recentes.

Site

O site apresenta informação detalhada sobre pagamentos, entregas, devoluções e zona de tracking da encomenda gerando mais credibilidade.

pagamentos e termos

O site apresenta uma página com todas as reviews além das criticas dos produtos na sua respetiva página.

reviews

Contudo registei no site mas não comprei…estima-se em média apenas 2% do tráfego de um E-Commerce efetua a compra na primeira visita 

Remarketing – Relembrar o produto 

Ver slide

 

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remarketing é uma forma de abordar pessoas que interagiram anteriormente com o website, os dados são captados através da configuração de um pixel. A marca Koisea apresenta uma publicação do seu best seller com um cupão de desconto para quem visitou o produto! Contudo também apresenta a mesma publicação para uma audiência mais geral tendo mais de 19 000 gostos, 1000 comentários e quase 3000 partilhas.

Por outro lado, também apresentam Remarketing Dinâmico nas redes sociais (necessário ter um catalogo de produtos associado ao pixel no Gestor de Anúncios do Facebook) e na rede display do Google (necessário configurar um Google Merchant). O remarketing dinâmico apresenta anúncios de forma automática a visitantes anteriores com os produtos visualizados ou adicionados no carrinho

Voltei ao site e li informações sobre tamanhos e entregas na página do produto. Com as dúvidas respondidas comecei a preencher os dados!

informacoes.png E-Mail Marketing

Entretanto comecei a preencher os dados e parei…contudo enviaram um E-Mail a relembrar

email marketing

Ao visitarmos o site Similar Tech , uma página que permite obter informações das ferramentas web e de marketing utilizadas concluímos que utilizam a plataforma paga Klaviyo para automação do processo de E-Mails.

Ao concluir a compra automaticamente passados uns minutos recebe-se um e-mail do fundador a agradecer a compra transmitindo as boas-vindas à família, mais informação sincera dos e-mails que iremos receber (promoções, etc) além da abertura de resposta ao e-mail caso surgir algum problema com a encomenda.

email marketing 2

Porém o E-mail do carrinho abandonado não foi o que me levou directamente a finalizar a compra

Redes Sociais – Conteúdo gerado por clientes

casaco insta 1casaco insta 2

Ao ver um repost no Instagram cliquei no perfil e reparei em algo curioso. A marca é de Hong Kong e a pessoa da Grécia.  E sobretudo veste o casaco na foto de perfil e no total o casaco encontra-se presente em 3 fotos do seu feed!! Após várias reticencias finalizei a compra ao ver uma cliente super satisfeita.

O resumo do processo

A marca realizou a fase de aquisição através de SEO, sobretudo pela junção de palavras-chaves com segurança SSL, adaptação mobile e velocidade do site para uma melhor posição.

Em seguida realizou a ativação através da informação fornecida no site e promoções bem detalhadas.

Contudo foi necessário remarketing (Facebook e rede de parceiros Google) mas sobretudo um remarketing com cupão de desconto e e-mail marketing de carrinho abandonado para gerar retenção 

Mas apenas obtiveram receita após terem uma rede social credível com seguidores, comentários reais e sobretudo conteúdo dos seus clientes! E após receita, o pós-venda reforçou a credibilização da marca com uma mensagem pessoal e oferta de suporte. 

Ou seja, a venda no online envolve a criação de um funil contudo esse mesmo funil pode apresentar variações conforme o comportamento da pessoa porque nem todo o cliente irá gerar receita na mesma fase. Mas torna-se essencial sobretudo garantir a eliminação de dúvidas por parte do consumidor e entregar o produto sem falhas para a sua review e boca-a-boca contribuírem para o crescimento da marca.

Vender no Digital – A leviandade que se aborda em Portugal

Em Portugal fala-se do digital com uma grande leviandade e existem empresas que vendem o serviço com o pior argumento de todos: – 4 mil milhões de pessoas utilizam a internet.

❌ Seriam necessários 100 mil milhões € para atingir entre 393M – 1137M utilizadores do Facebook e a maioria das pessoas nem são o target do produto/serviço.

O Portugal 2020 e outros sistemas de incentivo trouxeram um acesso fácil ao capital para a criação de negócios online, contudo o trabalho difícil surge após a criação do produto e loja e-commerce.

❌ Muitas empresas não apresentam mercados-alvo bem definidos

❌ Há empresas com pretensão de vender no UK(exemplo) sem budget para competir num mercado altamente competitivo

❌ Há empresas sem budget apropriado para campanhas de marketing digital na respectiva área(mesmo com o foco exclusivo em Portugal) O digital pode criar uma ilusão de facilidade pela leviandade apresentada em certos cursos, workshops, publicações nas redes, empresas, etc. Mas essa mesma leviandade gera muitos sonhos utópicos e lojas online com o site em baixo, apenas um ano após a sua criação com fundos comunitários.

Nota Extra 

A marca também utiliza publicidade programática,  uma forma automatizada de comprar espaços publicitários na internet e permitindo alcançar o público-alvo de uma forma mais segmentada e precisa. Orçamento mínimo para uma campanha de programática: 5000 euros.

 

Aplicações Cloud

E-Commerce: Da resposta nas redes sociais à venda

Regra número 1: Não há perguntas parvas. 

Responder nas redes sociais é uma arte e não um sacrifício.  Contudo aquando agências não são contratadas para community managament, em alguns casos, empresas/empresários não dão o devido cuidado ao seu cliente.

Durante um mês realizei um teste para provar a um cliente na área de e-commerce que responder bem e rápido converte em vendas. Resultado: Foi o melhor mês de sempre da recente loja online e aproximadamente 500 euros foram gerados diretamente através de comentários/mensagem privada.

1) Pergunta frequente – Preço

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Estando o preço na publicação ou não, as pessoas irão perguntar pelo preço e comentar que “está na imagem” ou “está no site” não ajuda em nada o potencial cliente. A arte de responder envolve dar a resposta pretendida e ir mais além com informação útil para o processo de compra, como envio de link do produto, portes e prazos de entrega.

Responder mensagens privadas em horas tardias

Uma cliente enviou uma mensagem às 23 horas da noite para esclarecer uma dúvida? É um excelente momento para converter em venda.

Enquanto que a concorrência espera pelo dia seguinte, a atenção dada numa hora tardia gera um sentimento de gratidão que se expressa com frases como “obrigado por responder a esta hora, sei que é tarde”.

Solucionar o problema

Segundos dados do INE apenas 37% dos portugueses realizaram compras online. A primeira compra online pode ser complexa para certas pessoas ou terem receio de fazerem “algo mal” e aí temos de apresentar uma solução.

A solução:  Pedir os dados e criar uma conta, realizar o pedido de compra e enviar a referência multibanco por mensagem privada (na conversa aberta).

Rapidez na resposta

No online quando as pessoas contactam esperam uma resposta imediata e não dar uma resposta imediata resfria o impulso da compra.

Modelo de resposta

Olá Nome de pessoa, o produto x tem o valor de x euros. Os portes são gratuitos em compras superiores y euros e as entregas são realizadas em Z/h úteis. Se tiver mais alguma questão ou pretender uma sugestão estamos ao dispor 🙂

E-Commerce: Da resposta nas redes sociais à venda

A interação gera credibilidade além do apoio demonstrado humaniza a loja. É certo que haverá pessoas que não irão agradecer nem comprar após uma pronta resposta às 23:30. Mas para empresas recentes, responder e a personalização de resposta são factores diferenciadores, contudo torna-se necessário ter motivação para viver do negócio invés de ser um hobby.

Certo dia, o Miguel Esteves Cardoso no programa de conversas “Fugiram da Casa dos Meus pais” comentou que “Quando peço ao servente de um restaurante – O que me recomenda. E se ele responder – Recomendo tudo, aqui tudo é bom. Eu levanto-me e saio”.

E no online não é diferente! Quando as pessoas não são ajudadas tendem a sair e comprar noutro lugar online ou físico.